Condiciones Generales de Contratación e Información Precontractual
Estas condiciones complementan las cotizaciones, reservas y ventas de servicios turísticos realizadas por Palma de Cera Agencia de Viajes, incluyendo operaciones presenciales, por WhatsApp, teléfono, correo electrónico, redes sociales, sitio web u otros canales a distancia.
1. Identificación completa
La identificación del proveedor y el RNT deben estar disponibles de forma clara y actualizada en los canales de comercio electrónico y publicidad turística.
2. Alcance de estas condiciones y prevalencia
Estas Condiciones Generales hacen parte de la información precontractual suministrada por Palma de Cera y complementan cada cotización, confirmación, reserva, voucher, tiquete, contrato o documento particular entregado al consumidor.
Las condiciones particulares de cada cotización —producto, destino, fechas, precio, moneda, tipo de cambio, proveedores, incluidos, no incluidos, categoría, ocupación, equipaje, restricciones, anticipos, plazos y penalidades— prevalecen sobre estas condiciones generales únicamente respecto de la operación concreta y siempre que no desconozcan normas imperativas ni derechos irrenunciables del consumidor.
Cuando el enlace a estas Condiciones Generales sea enviado junto con una cotización por WhatsApp, correo, web u otro canal, la página se entenderá puesta a disposición como parte de la información precontractual correspondiente a esa operación. Palma de Cera procurará conservar evidencia del mensaje o medio mediante el cual fue suministrado el acceso.
3. Cotización e información precontractual
Cada cotización debe permitir al consumidor comprender razonablemente qué está comprando. Según el producto, deberá indicar:
Información esencial
- Número o identificación de la cotización y fecha de emisión.
- Nombre del pasajero o titular cuando corresponda.
- Destino, fechas y duración.
- Clase y categoría del alojamiento, cuando aplique.
- Medios de transporte y servicios complementarios.
- Precio total y moneda de pago.
- Vigencia de la cotización y disponibilidad.
Condiciones del servicio
- Servicios incluidos y no incluidos.
- Restricciones de tarifa y condiciones de cambio/reembolso.
- Anticipo, saldo y fechas límite de pago.
- Penalidades aplicables y condiciones del proveedor.
- Requisitos documentales conocidos y recomendaciones relevantes.
- Proveedor o prestador principal cuando sea relevante para la decisión de compra.
- Tipo de habitación o cabina, ocupación y configuración de camas cuando sea relevante.
- Horarios o reglas de check-in/check-out conocidos, y si existen cargos por ingreso anticipado o salida tardía.
- Condiciones de excursiones opcionales, servicios compartidos, tamaño mínimo de grupo o salidas garantizadas cuando aplique.
- Equipaje incluido en cada medio de transporte y limitaciones conocidas de autocares, vans, trenes o cruceros.
- Advertencia general de que cambios, cancelaciones o no presentación pueden generar penalidades, junto con la política específica cuando sea determinable antes de confirmar.
La información, publicidad y ofertas deben ser claras, ciertas, verificables y suficientes. Cuando exista una promoción, deberán informarse su vigencia, condiciones para hacerla efectiva, restricciones y disponibilidad o condición de inventario cuando corresponda.
4. Precio total, moneda, tipo de cambio y formas de pago
4.1 Precio anunciado
El consumidor solamente estará obligado a pagar el precio total informado y aceptado. Cuando se anuncie un precio de un servicio turístico, se deberán incluir los impuestos, tasas, cargos, sobrecargos y demás valores obligatorios que afecten el precio final y que sean conocidos o determinables al momento de la oferta.
No se utilizarán expresiones genéricas como “más impuestos”, “más cargos” o similares para trasladar posteriormente al consumidor valores obligatorios que debieron formar parte del precio anunciado.
4.2 Moneda extranjera
Si el precio se expresa en moneda diferente al peso colombiano, la cotización indicará la moneda de pago y el tipo de cambio o mecanismo de conversión aplicable. Si el pago se realiza en pesos, el valor definitivo se calculará conforme a la tasa expresamente informada en la cotización al momento del pago.
4.3 Cargos adicionales y medios de pago
Todo costo adicional que corresponda al consumidor debe ser informado previamente, indicando su concepto y valor. No se cobrará posteriormente un recargo no incluido ni informado en el precio aceptado. Si una condición de precio o descuento depende del medio de pago, dicha condición se informará de forma clara antes de la aceptación.
4.4 Reajustes por moneda, combustible, tasas u otros componentes
Si un precio, anticipo o saldo queda sujeto a una fórmula de conversión, reajuste por moneda extranjera, combustible, tasa gubernamental u otro componente variable, esa circunstancia debe quedar expresamente indicada antes de la aceptación, incluyendo, cuando sea posible, la fórmula, rango, referencia o mecanismo de cálculo. No se aplicarán reajustes abiertos o indeterminados después de una aceptación de precio fijo en pesos, salvo que exista fundamento legal o contractual válido previamente informado.
4.5 Pagos y anticipos
La cotización indicará el valor del anticipo requerido, su fecha límite, el saldo pendiente y el plazo para pagarlo. Los pagos se aplicarán al servicio contratado según las condiciones particulares. La recepción de dinero no constituye por sí sola confirmación de cupo cuando la operación requiera confirmación posterior de un proveedor; en tal evento se informará al consumidor el resultado de la solicitud.
5. Disponibilidad, vigencia y confirmación
Salvo que la cotización indique expresamente que existe un cupo bloqueado o confirmado, los valores y servicios se encuentran sujetos a disponibilidad real del proveedor al momento de solicitar la reserva, emisión o confirmación.
La cotización deberá indicar su término de vigencia. La expiración de ese término no autoriza a modificar retroactivamente una operación ya confirmada; significa únicamente que, si el consumidor no aceptó o no cumplió los requisitos de confirmación dentro de la vigencia, será necesario verificar nuevamente disponibilidad y precio.
6. Cláusula de responsabilidad
Cuando Palma de Cera organice, comercialice o intermedie un plan o paquete turístico, actuará conforme al alcance informado en la cotización y responderá por las obligaciones que legal y contractualmente le correspondan.
6.1 Prestación y calidad de los servicios
La agencia velará por la prestación de los servicios descritos en el programa o cotización y realizará la gestión que corresponda frente a hoteles, transportadores, operadores, navieras y demás proveedores involucrados, sin perjuicio de la responsabilidad directa que pueda corresponder a cada prestador por su propio servicio.
6.2 Servicios no utilizados y devoluciones
Cuando el viaje se cancele antes de iniciar o deba interrumpirse, la devolución de servicios no utilizados se determinará conforme a la ley, a la naturaleza de cada servicio y a las deducciones o penalidades que hayan sido válidamente informadas y sean aplicadas por los proveedores. La agencia no aplicará penalidades que no hayan sido previamente informadas cuando legalmente debían serlo.
6.3 Fuerza mayor, caso fortuito y hechos externos
Pueden presentarse circunstancias extraordinarias como accidentes, huelgas, alteraciones de orden público, terremotos, fenómenos naturales o climáticos, cierres de vías, aeropuertos o puertos, condiciones de seguridad, decisiones de autoridades, factores políticos, restricciones sanitarias, negación de permisos de ingreso u otros eventos de fuerza mayor o caso fortuito.
Ante estos eventos, la agencia realizará las gestiones razonables que correspondan para procurar la continuidad del viaje, alternativas de prestación, reprogramación o devoluciones cuando procedan, de acuerdo con la normativa aplicable y las condiciones de los proveedores.
6.4 Cambios necesarios de itinerario
Cuando resulte necesario para la ejecución del viaje por circunstancias permitidas por la ley o por razones ajenas al control razonable de la agencia, podrán efectuarse cambios en el orden del itinerario, horarios, fechas, medios de transporte o establecimientos de alojamiento, procurando servicios de características equivalentes o superiores cuando ello sea posible.
6.5 Documentación del viajero
La agencia informará los requisitos documentales y recomendaciones conocidas que resulten relevantes para facilitar el desplazamiento. El viajero deberá verificar y cumplir los requisitos exigidos por autoridades y proveedores y portar la documentación válida y vigente.
6.6 Anticipos y participación
La cuantía del anticipo y el plazo para su pago serán los indicados en la cotización. Dicho valor se abonará al precio total del servicio. Reservas de cruceros, eventos deportivos o culturales, congresos, ferias, exposiciones y productos similares estarán además sujetas a las condiciones particulares del organizador, que deberán ser informadas al consumidor.
7. Prestadores terceros y alcance de la intermediación
Dependiendo del producto, los servicios podrán ser prestados directamente por aerolíneas, hoteles, navieras, operadores terrestres, empresas de transporte, compañías de asistencia, arrendadores de vehículos, parques, trenes, compañías de cruceros u otros proveedores.
Palma de Cera no debe presentar como propia una decisión operativa que corresponda a un tercero ni utilizar esta condición para excluir responsabilidades que legalmente le correspondan. Cuando actúe como intermediaria, realizará las gestiones de información, reserva, emisión, comunicación y postventa que correspondan a su participación en la operación.
Las condiciones relevantes de terceros que afecten la decisión de compra —por ejemplo, penalidades, equipaje, horarios, requisitos, políticas de cambios o cancelación— deberán ser informadas o puestas a disposición del consumidor antes de la aceptación.
8. Transporte aéreo Aplica cuando hay vuelos
Cuando la cotización incluya o intermedie transporte aéreo, el pasajero deberá recibir, según corresponda, información sobre el itinerario, aeropuertos, fechas, horarios, escalas o conexiones, clase o familia tarifaria, equipaje incluido, restricciones, cambios, reembolsos y condiciones relevantes del contrato de transporte.
8.1 Horarios, ruta y cambios operacionales
Los horarios, equipos, rutas, escalas, aeropuertos y demás aspectos operacionales están sujetos a las decisiones del transportador dentro del régimen aeronáutico aplicable. Si la agencia recibe información sobre una modificación que afecte la reserva, procurará comunicarla al pasajero por los datos de contacto suministrados y gestionar ante la aerolínea las alternativas que correspondan.
8.2 Tarifas, restricciones y equipaje
Antes de emitir, el consumidor deberá conocer las condiciones esenciales de la tarifa elegida, incluyendo restricciones de cambio, reembolso, no presentación, nombre, equipaje, asignación de silla y cualquier otro aspecto que pueda generar un costo o limitar la utilización del tiquete.
8.3 Código compartido y transportador
Cuando exista un acuerdo de código compartido u operación por una aerolínea diferente a la comercializadora, esta circunstancia deberá informarse cuando sea conocida y relevante para el itinerario ofrecido.
8.4 Presentación en aeropuerto
El pasajero es responsable de presentarse con la antelación requerida por la aerolínea y las autoridades. Las recomendaciones de presentación deben verificarse para vuelos nacionales e internacionales y pueden variar por aeropuerto, destino y transportador.
8.5 Cambios o cancelaciones por la aerolínea
En caso de cancelación, demora o modificación atribuible al transportador, los derechos del pasajero se regirán por el régimen aeronáutico aplicable. La agencia gestionará la solicitud correspondiente como canal de intermediación cuando la venta haya sido realizada por su conducto y acompañará al pasajero en la obtención de la alternativa que legalmente proceda.
8.6 Nombres, documentos y datos de contacto del pasajero
Los nombres y apellidos utilizados para emitir deberán corresponder exactamente con el documento de viaje. Antes de la emisión, el consumidor deberá revisar la información suministrada. Si el pasajero no entrega copia del documento cuando sea requerida, la agencia podrá solicitar una confirmación expresa de los datos antes de emitir.
Cuando sea necesario para la reserva aérea, y con el tratamiento de datos correspondiente, podrán registrarse en el PNR el teléfono móvil y/o correo electrónico del pasajero para facilitar comunicaciones operacionales de la aerolínea. Si el pasajero decide no suministrar o no autoriza el uso de esos datos cuando exista esa opción, podrá no recibir directamente algunas notificaciones del transportador.
8.7 Asignación de asientos y servicios especiales
Salvo que la cotización o confirmación indique lo contrario, la asignación anticipada de asientos no se considera garantizada. En tarifas grupales o restrictivas, pasajeros que viajan juntos pueden quedar ubicados en asientos separados. La selección o compra de silla estará sujeta a disponibilidad, política y cobro de la aerolínea.
Solicitudes de silla de ruedas, asistencia en aeropuerto, comidas especiales, transporte de equipos médicos, mascotas u otros servicios especiales deben comunicarse con suficiente anticipación y están sujetas a confirmación del transportador. La agencia gestionará la solicitud, pero no debe presentarla como confirmada hasta recibir respuesta del proveedor.
8.8 Conexiones adquiridas por separado
Si el programa inicia o termina en una ciudad determinada y el pasajero compra por su cuenta vuelos, buses, trenes u otros servicios para conectarse con el inicio o el final del programa, dichos servicios independientes no forman parte del paquete salvo inclusión expresa. Se recomienda dejar márgenes razonables de conexión y volver a verificar el itinerario principal antes de emitir servicios independientes no reembolsables.
Para compras aéreas a distancia deben suministrarse de forma clara las condiciones aplicables al retracto y al desistimiento. Véase también la sección 16.
9. Alojamiento Aplica cuando hay hotel
Cuando la cotización incluya alojamiento, deberá identificar el establecimiento previsto o el criterio de sustitución, la clase/categoría cuando exista, destino, número de noches, tipo de habitación, ocupación, alimentación incluida y condiciones económicas relevantes.
9.1 Hotel previsto, categoría y sustituciones
Cuando un circuito indique “hotel previsto o similar”, el nombre inicialmente informado podrá cambiar por razones de disponibilidad u operación. En tal evento se procurará mantener un establecimiento de categoría y características equivalentes o superiores, dentro de una ubicación razonable para la ejecución del programa. Si el hotel concreto constituye una característica esencial de la compra y fue garantizado expresamente, no se tratará como una simple referencia sustituible.
Las categorías hoteleras pueden responder a sistemas oficiales o comerciales propios de cada destino y no necesariamente equivalen de forma exacta a las clasificaciones utilizadas en Colombia.
9.2 Tipo de habitación, cama doble, twin y acomodación triple
Salvo confirmación expresa, una habitación doble puede configurarse con una cama matrimonial o con dos camas individuales (twin), según disponibilidad del hotel. Las preferencias de cama se solicitarán al establecimiento, pero no deberán presentarse como garantizadas hasta su confirmación.
La disponibilidad de habitaciones triples suele ser limitada. Una acomodación triple puede consistir en una habitación doble con una cama adicional, catre, sofá cama u otra configuración autorizada por el hotel, lo que puede reducir el espacio útil de la habitación. Cuando esta característica sea relevante para el pasajero, deberá informarse antes de confirmar.
Las políticas de alojamiento de niños, edades, camas existentes, cunas, camas adicionales y suplementos dependen de cada hotel y deben verificarse para la reserva concreta.
9.3 Check-in, early check-in, check-out y late check-out
Como referencia general en la hotelería internacional, usualmente el check-in se realiza alrededor de las 3:00 p. m. y el check-out alrededor de las 12:00 m. Estos horarios son únicamente orientativos: pueden variar según país, ciudad, establecimiento, temporada, tipo de habitación y política particular del hotel. El horario que efectivamente aplica a la reserva será el establecido por el respectivo hotel y el que figure en la confirmación, voucher o documentación del servicio.
La llegada temprana al destino no implica derecho automático a ocupar la habitación antes del horario de check-in. El early check-in es una solicitud sujeta a disponibilidad y puede generar un cobro adicional, incluso el valor de una noche anterior cuando el huésped requiera disponibilidad garantizada desde primeras horas del día.
De igual forma, la habitación debe entregarse dentro del horario de check-out definido por el hotel. El late check-out no se presume incluido: está sujeto a disponibilidad, autorización del hotel y posibles cargos parciales o hasta una noche adicional, según la política del establecimiento.
9.4 Desayunos, comidas y horarios del hotel
Cuando la tarifa incluya desayuno u otra alimentación, el servicio se prestará dentro de los horarios y modalidades establecidos por el hotel. Salidas muy tempranas, llegadas tardías, excursiones o vuelos pueden impedir utilizar una comida en su horario ordinario. Solo existirá desayuno para llevar, box breakfast, servicio anticipado o sustitución cuando el hotel lo confirme.
La no utilización voluntaria de una comida incluida no genera automáticamente derecho a reembolso, sin perjuicio de los derechos que procedan cuando exista incumplimiento del servicio contratado.
9.5 Servicios, instalaciones, minibar y consumos extras
Minibar, room service, lavandería, spa, parqueadero, gimnasio, piscina, caja fuerte, guardería, internet premium, llamadas, canales de pago y demás servicios complementarios pueden tener costos adicionales o condiciones propias del hotel. La existencia de una instalación descrita con fines informativos no significa que su uso esté incluido en la tarifa.
Algunas instalaciones pueden estar temporalmente cerradas por mantenimiento, clima, temporada, disposiciones sanitarias, horarios u otras razones operativas. Si una instalación fue expresamente vendida como elemento esencial del paquete, se aplicarán las reglas correspondientes al servicio contratado.
9.6 Garantías, depósitos e incidentales
Algunos hoteles solicitan al huésped, al momento del check-in, una tarjeta de crédito, depósito en efectivo o preautorización como garantía por consumos incidentales, daños o servicios adicionales. Este procedimiento pertenece a la política del hotel y no constituye un cobro de Palma de Cera, salvo que la cotización indique expresamente otra cosa.
El huésped debe revisar antes de retirarse el estado de cuenta o folio de la habitación y aclarar directamente con recepción cualquier consumo o cargo no reconocido, sin perjuicio del acompañamiento posterior que pueda brindar la agencia.
9.7 Impuestos locales, resort fees y tasas de destino
Cuando el establecimiento o la autoridad local cobre un impuesto, tasa de ciudad, resort fee u otro concepto obligatorio, la cotización deberá indicar su tratamiento conforme a la información disponible: si está incluido en el precio o si, cuando legalmente sea procedente, debe pagarse directamente en destino. Cuando el valor sea conocido, debe informarse; si es variable, se indicará la naturaleza del cargo y el criterio o estimado disponible.
9.8 Solicitudes y atenciones especiales
Habitaciones comunicadas, ubicación en determinado piso, vista, cercanía a ascensores, amenities, celebraciones, detalles de cortesía, cunas y demás solicitudes especiales estarán sujetas a confirmación del hotel. Las cortesías o atenciones no pagadas expresamente no tienen valor de reembolso si el establecimiento no las proporciona, salvo que hayan sido incorporadas como servicio contractual.
9.9 Accesibilidad y necesidades particulares
Si un pasajero requiere habitación accesible, ducha especial, movilidad asistida, refrigeración de medicamentos u otra necesidad relevante, debe informarlo antes de confirmar para verificar las características reales del establecimiento. La agencia gestionará la solicitud y comunicará la respuesta del proveedor.
9.10 Inconvenientes en el alojamiento
Si durante la estancia se presenta una anomalía —por ejemplo, tipo de habitación incorrecto, problema de limpieza, servicio incluido no disponible o cobro inesperado— se recomienda informar de inmediato a la recepción y a Palma de Cera para permitir su verificación y gestión mientras el pasajero se encuentra en destino. Esta recomendación busca facilitar una solución oportuna y no elimina los derechos legales del consumidor.
10. Cruceros Aplica cuando hay crucero
La información suministrada sobre el crucero será la proporcionada por la respectiva compañía naviera. La cotización deberá identificar, cuando corresponda, naviera, barco, fecha, puerto de salida, ruta, categoría/tipo de cabina, ocupación, servicios incluidos, servicios no incluidos, propinas, cargos portuarios y demás conceptos relevantes.
Las condiciones de cancelación, depósitos, documentación, embarque, edad mínima, menores, embarazo, salud, equipaje y conducta a bordo estarán sujetas a las reglas informadas por la compañía naviera, sin perjuicio de los derechos legales aplicables al consumidor.
11. Tours, circuitos, traslados, vehículos, trenes, eventos y asistencia
11.1 Tours, excursiones y traslados incluidos
Se informarán duración, punto de encuentro o recogida cuando aplique, servicios incluidos, restricciones relevantes, modalidad privada o compartida, condiciones de operación y política de cancelación. Los horarios pueden variar por razones operativas cuando la naturaleza del servicio lo requiera.
En circuitos de grupo, el pasajero debe presentarse puntualmente en los lugares y horas indicados. Si por retraso atribuible al pasajero pierde una salida, traslado o visita, la reincorporación al grupo y los costos derivados se regirán por las condiciones del proveedor previamente informadas. La agencia procurará ayudar a gestionar alternativas cuando sean posibles.
11.2 Circuitos grupales, mínimo de participantes y composición del grupo
Cuando un programa dependa de un número mínimo de participantes, esta condición y, cuando corresponda, el plazo máximo para confirmar o cancelar la salida deberán informarse en la cotización. Si el organizador cancela el programa por no alcanzar el mínimo, se aplicarán las devoluciones y demás derechos que correspondan según la ley y las condiciones informadas.
Los circuitos pueden compartirse con pasajeros de otras agencias, ciudades o nacionalidades, salvo que la cotización indique expresamente que el servicio es privado o exclusivo.
11.3 Vehículos de circuito y duración de recorridos
El tipo y capacidad del vehículo terrestre puede variar según el número de participantes, ruta, condiciones del destino y proveedor, pudiendo utilizarse autocar, minibús, van, vehículo 4x4 u otro medio adecuado. Los recorridos terrestres pueden implicar jornadas prolongadas; cuando ello sea material para la decisión de compra deberá indicarse en el itinerario.
11.4 Equipaje en circuitos, autocares y traslados
El equipaje permitido en transporte terrestre puede ser más restrictivo que el equipaje permitido por la aerolínea. La cantidad de piezas incluida deberá indicarse cuando exista una limitación específica del programa. El equipaje adicional estará sujeto a capacidad del vehículo, autorización del proveedor y posibles cargos.
El pasajero debe identificar, custodiar y supervisar sus pertenencias personales. Cualquier reclamación por pérdida o daño se tramitará conforme a la responsabilidad legal del prestador involucrado y a las coberturas contratadas, sin utilizar esta condición para excluir responsabilidades que legalmente correspondan.
11.5 Guías, acompañamiento y asistencia en destino
La expresión “guía” puede referirse a un guía local para una visita concreta, a un guía-correo durante parte del circuito o a un acompañante permanente, según lo indicado en el programa. La cotización debe evitar dar a entender que existe acompañamiento desde Colombia o durante las 24 horas si ese servicio no está incluido.
El idioma del guía será el informado en la cotización. En servicios compartidos, el guía puede atender simultáneamente a otros viajeros.
11.6 Excursiones y servicios opcionales contratados en destino
Cuando una actividad figure como opcional y de contratación directa con un operador en destino, su precio, condiciones, cobro y ejecución corresponden al proveedor con el que el pasajero contrate directamente. Palma de Cera no debe presentarse como vendedora o intermediaria de ese opcional si no participa realmente en la operación.
Si la agencia cobra, reserva, promociona como propia o interviene materialmente en la contratación del opcional, se aplicará el régimen correspondiente a su participación y deberán informarse sus condiciones antes del pago.
11.7 Días festivos, celebraciones religiosas, cierres y cambios de visitas
Festivos locales, celebraciones religiosas, decisiones de autoridades, clima, mantenimiento, aforos, cierres de museos, monumentos o atractivos pueden alterar horarios, orden o posibilidad de realizar una visita. Cuando sea viable se procurará reordenar el itinerario o brindar una alternativa razonable, respetando los derechos que correspondan si una prestación esencial no puede ejecutarse.
11.8 Tiempo libre y actividades por cuenta propia
Durante períodos de tiempo libre, los desplazamientos, compras, restaurantes, actividades y servicios que el viajero contrate por su propia cuenta no hacen parte del paquete, salvo que la agencia los haya vendido o confirmado expresamente. El pasajero debe regresar al punto de encuentro a la hora indicada para continuar con el programa.
11.9 Alquiler de vehículos
La cotización deberá especificar categoría del vehículo, período, lugar de entrega/devolución, coberturas incluidas y excluidas, depósito o garantía, requisitos de edad/licencia, kilometraje, combustible, conductor adicional, impuestos y demás cargos aplicables.
11.10 Trenes y transporte terrestre independiente
Se aplicarán las condiciones del transportador informadas antes de la compra, incluyendo cambios, equipaje, horarios, no presentación y reembolsos cuando corresponda.
11.11 Entradas, parques, espectáculos y eventos
Las entradas pueden estar sujetas a condiciones estrictas de fecha, nombre, edad, no reembolso, disponibilidad o cambios del organizador. Estas condiciones deberán comunicarse antes del pago cuando sean relevantes.
11.12 Asistencia al viajero, seguro y beneficios de cancelación
Cuando el producto incluya o venda asistencia al viajero o seguro, se informará la compañía y producto correspondiente y se pondrán a disposición las condiciones, coberturas, topes, exclusiones, preexistencias, vigencia y procedimiento de uso. La aprobación de una reclamación corresponde al prestador de asistencia o asegurador conforme al condicionado aplicable.
Un beneficio de cancelación incluido en una asistencia o seguro es diferente de la política de cancelación del paquete. Solo cubre las causas, montos, edades, fechas de compra y requisitos previstos en su condicionado y no convierte automáticamente en reembolsable un servicio turístico que tenga penalidad.
11.13 Propinas y gastos personales
Las propinas, cuando sean voluntarias, no se consideran incluidas salvo indicación expresa. Si en determinado producto existe una propina obligatoria o cargo de servicio exigido por el proveedor —por ejemplo, en ciertos cruceros o circuitos— deberá informarse como parte del tratamiento del precio aplicable. Gastos personales, minibar, lavandería, llamadas, compras y consumos no incluidos serán asumidos por el viajero.
12. Documentación, visas, migración y requisitos de ingreso
El pasajero deberá portar documentos válidos y vigentes y verificar los requisitos aplicables a su nacionalidad, edad, condición migratoria, destino y puntos de tránsito. Estos requisitos pueden incluir pasaporte, visa, permisos, autorizaciones electrónicas, certificados, formularios, pruebas de salida, solvencia, reservas, seguros u otros exigidos por autoridades.
La agencia suministrará orientación e información disponible y conocida al momento de la venta, pero la decisión final de admisión, tránsito, permanencia o salida corresponde exclusivamente a las autoridades competentes. La expedición de una visa o autorización no garantiza por sí sola el ingreso a un país.
13. Niñas, niños y adolescentes
Los responsables del menor deberán verificar y cumplir los requisitos de identificación, registro civil, permisos de salida, autorizaciones de viaje, visas y demás exigencias de Colombia y de los países de destino o tránsito.
En ventas electrónicas realizadas por menores, se aplicarán las reglas legales sobre verificación de edad y autorización de padres o representantes cuando corresponda.
14. Salud, vacunas, condiciones médicas y asistencia al viajero
El viajero debe verificar las exigencias sanitarias vigentes del destino y tránsito, incluyendo vacunación, certificados u otras medidas. La agencia brindará orientación con base en la información disponible, pero los requisitos pueden cambiar por decisión de autoridades.
Personas embarazadas, con movilidad reducida, condiciones médicas, tratamientos, dispositivos, alergias u otras necesidades especiales deben consultar previamente las condiciones de los proveedores y comunicar oportunamente a la agencia aquello que sea relevante para la prestación segura del servicio.
La cotización debe indicar si la asistencia al viajero está incluida o no incluida y, cuando esté incluida, identificar el producto o entregar el soporte correspondiente.
Para recomendar adecuadamente un producto, el viajero puede informar voluntariamente necesidades de movilidad, alimentación, accesibilidad o condiciones relevantes para la prestación. Los datos sensibles de salud solo deberán solicitarse cuando sean necesarios, con las autorizaciones y medidas de protección aplicables, y no se utilizarán para fines diferentes a la gestión informada.
15. Cambios, cancelaciones, penalidades y reembolsos
15.1 Política general de cancelación
No existe una penalidad única aplicable a todos los productos turísticos. Salvo que una norma imperativa disponga algo diferente, la cancelación se regirá por la política particular informada en la cotización, confirmación o condición del proveedor correspondiente. Palma de Cera deberá procurar que las penalidades relevantes para la decisión de compra sean informadas antes de la reserva, emisión o pago que haga exigible la penalidad.
| Situación | Regla general |
|---|---|
| Antes de confirmar o emitir | Si el servicio aún no ha sido confirmado ni se han generado costos no recuperables, se informará el tratamiento aplicable. Si ya existen gastos efectivamente causados, estos deberán corresponder a conceptos informados o justificables. |
| Después de confirmar o emitir | Aplican las condiciones de cancelación del proveedor y de la tarifa informadas para el servicio. Pueden existir penalidades parciales o pérdida total cuando el producto sea no reembolsable. |
| Grupos, series, cruceros, eventos y temporadas especiales | Pueden tener calendarios de anticipos y penalidades propios. La política específica del programa prevalecerá para esa operación, dentro de los límites legales. |
| No presentación (no-show) | Puede generar pérdida parcial o total del servicio cuando esa consecuencia forme parte de las condiciones previamente informadas de la tarifa o proveedor. |
| Interrupción voluntaria del viaje | Los servicios no utilizados se someterán a las reglas de la tarifa y proveedor. La decisión de abandonar voluntariamente el viaje no genera por sí sola derecho a devolución. |
| Cancelación o modificación por el proveedor | No se tratará automáticamente como cancelación voluntaria del consumidor. Se aplicarán los derechos, alternativas y devoluciones que correspondan según la ley y el servicio contratado. |
| Fuerza mayor o caso fortuito | Se analizará conforme a la normativa aplicable, naturaleza del servicio y condiciones del proveedor. No se equiparará automáticamente a una cancelación voluntaria si jurídicamente corresponde un tratamiento diferente. |
15.2 Política específica antes de comprometer el servicio
Cuando una cotización no contenga todavía el porcentaje o valor exacto de penalidad porque depende de la tarifa que vaya a confirmarse, el asesor deberá informar o confirmar por escrito la condición específica antes de realizar una emisión, reserva o pago que haga exigible dicha penalidad.
15.3 Cambios
Un cambio de fecha, nombre, ruta, alojamiento, categoría, cabina, ocupación u otro elemento puede estar permitido, prohibido o sujeto a penalidad, diferencia tarifaria, gastos del proveedor o nueva disponibilidad. La agencia verificará la regla aplicable al servicio antes de confirmar el cambio.
15.4 Reembolsos
Los reembolsos se tramitarán conforme a la causa de la devolución, la normativa aplicable y el mecanismo del proveedor. Cuando Palma de Cera actúe como intermediaria y el reintegro dependa materialmente de recursos que debe devolver un tercero, la agencia mantendrá trazabilidad de la solicitud, realizará el seguimiento correspondiente e informará el estado conocido, sin utilizar esta circunstancia para desconocer términos imperativos que legalmente le sean aplicables.
15.5 Desglose y trazabilidad
Cuando se aplique una deducción o penalidad, el consumidor podrá solicitar información sobre el concepto aplicado y la agencia conservará los soportes razonablemente disponibles de la condición tarifaria, regla del proveedor, cálculo o gestión correspondiente.
16. Retracto y desistimiento
16.1 Retracto en ventas a distancia o comercio electrónico
Cuando legalmente proceda el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro del término previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones, sujeto a las condiciones y excepciones allí establecidas. Para servicios, el término general para ejercerlo es de cinco (5) días hábiles contados desde la celebración del contrato, siempre que el servicio, por su naturaleza y circunstancias, no haya comenzado a ejecutarse en los eventos exceptuados por la ley.
En los casos de comercio electrónico en los que proceda el retracto, la devolución se efectuará dentro del término legal vigente aplicable y por el medio permitido por la norma, una vez el consumidor suministre los datos necesarios para procesarla.
16.2 Transporte aéreo
Para tiquetes aéreos existen reglas sectoriales adicionales. En ventas a distancia, la agencia informará de manera completa, suficiente y clara las condiciones aplicables al retracto. Adicionalmente, el pasajero puede contar con la facultad de desistimiento del viaje en los términos del régimen aeronáutico aplicable, que exige aviso previo y puede permitir retenciones dentro de los límites legales; las tarifas promocionales pueden tener un tratamiento especial.
La información específica aplicable al tiquete se suministrará antes de la emisión y prevalecerá el régimen legal vigente para la fecha de compra.
17. Reversión del pago
La reversión de pagos realizados mediante instrumentos electrónicos procederá únicamente en los eventos previstos por la ley y su reglamentación, tales como fraude, operación no solicitada u otros supuestos legalmente establecidos, y exige el cumplimiento del procedimiento y términos aplicables.
Una controversia contractual o una solicitud de cancelación no equivale por sí sola a una reversión. El consumidor podrá presentar su solicitud por los canales dispuestos y la agencia suministrará la información necesaria para identificar la transacción.
18. Reglas para ventas a distancia y comercio electrónico
Cuando la operación se perfeccione por medios electrónicos o a distancia, Palma de Cera procurará que antes de la compra el consumidor pueda:
- Identificar claramente al proveedor y sus canales de contacto.
- Conocer las características esenciales del servicio, su disponibilidad y vigencia.
- Conocer el precio total, moneda, impuestos/cargos y medio de pago.
- Consultar estas condiciones generales antes y después de la transacción.
- Conocer el derecho de retracto y su procedimiento cuando legalmente proceda.
- Revisar un resumen de la operación antes de finalizarla y corregir errores.
- Expresar una aceptación inequívoca y verificable.
- Recibir confirmación o comprobante de la transacción y conservarlo.
- Presentar PQR por canales disponibles y obtener trazabilidad.
La agencia conservará en soporte duradero la evidencia razonablemente necesaria de la operación: identidad del consumidor, cotización aceptada, versión de condiciones, manifestación de aceptación, pago, reserva/emisión, entrega de documentos y comunicaciones relevantes.
19. Peticiones, quejas y reclamos (PQR)
El consumidor puede presentar solicitudes, peticiones, quejas o reclamos relacionados con su cotización, reserva o servicio utilizando los siguientes canales:
Al radicar una PQR, indique nombre, documento cuando sea necesario, número de cotización/reserva, descripción de los hechos, petición concreta y soportes disponibles. La agencia conservará trazabilidad de la recepción y respuesta.
19.1 Novedades durante el viaje
Cuando un inconveniente pueda ser corregido durante la prestación —hotel, traslado, habitación, guía, excursión, equipaje, servicio incluido u otra novedad— se recomienda informarlo tan pronto sea razonablemente posible al prestador local y a Palma de Cera. Esto permite verificar los hechos y procurar una solución mientras el servicio continúa. La falta de aviso inmediato no se interpretará automáticamente como renuncia a derechos legales.
20. Tratamiento de datos personales
Los datos suministrados serán tratados conforme a la Política de Tratamiento de Información de Viajes Aéreos Armenia Ltda. y para las finalidades informadas al titular, incluyendo cotización, reserva, emisión, facturación, postventa, atención de PQR y cumplimiento de obligaciones legales.
Cuando para ejecutar el servicio sea necesario transmitir datos a aerolíneas, hoteles, operadores, navieras, compañías de asistencia u otros proveedores, dicha gestión se realizará dentro del marco legal aplicable y para las finalidades asociadas a la prestación contratada.
Política de privacidad: https://viajesarmenia.com/politica-privacidad/.
21. Prevención de la explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes
Palma de Cera Agencia de Viajes / Viajes Aéreos Armenia Ltda. rechaza la explotación, pornografía, turismo sexual y demás formas de abuso sexual contra niñas, niños y adolescentes. Estas conductas tienen consecuencias legales en Colombia y serán puestas en conocimiento de las autoridades cuando corresponda.
La agencia adopta y promueve medidas de prevención de la explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo y exige a su personal y colaboradores abstenerse de promover, facilitar u orientar conductas de esta naturaleza.
22. Conservación de cotizaciones, versiones y soportes
Con el fin de garantizar trazabilidad de la información precontractual y de la relación comercial, la agencia podrá conservar, durante los términos legalmente aplicables, copias o registros de:
- Cotización y versión enviada al consumidor.
- Condiciones generales vigentes para la fecha de aceptación.
- Mensajes de aceptación expresa.
- Comprobantes de pago y facturación.
- Reservas, localizadores, tiquetes, vouchers y confirmaciones.
- Condiciones particulares de hoteles, navieras, aerolíneas, operadores, asistencia y otros proveedores cuando sean relevantes para la compra.
- Documentos y autorizaciones requeridos.
- Gestiones de cambios, cancelaciones, reembolsos y PQR.
Las actualizaciones futuras de estas condiciones deberán conservar una identificación de versión y fecha de vigencia. Las nuevas versiones no modificarán retroactivamente las condiciones aceptadas en operaciones anteriores.
23. Información previa, confirmación y aceptación de la operación
Palma de Cera procura que el consumidor reciba, antes de reservar o emitir, la cotización concreta y acceso a estas Condiciones Generales. La agencia conservará evidencia del envío de la cotización, del enlace, de las conversaciones relevantes y de la manifestación mediante la cual el consumidor solicite continuar con la operación.
23.1 Mensaje recomendado antes de reservar o emitir
23.2 Qué ocurre si el cliente no escribe exactamente “ACEPTO”
La ausencia de la palabra “ACEPTO” no invalida por sí sola una manifestación distinta que sea expresa, inequívoca y verificable. Lo relevante es conservar el contexto: cotización identificada, condiciones enviadas y una instrucción clara del consumidor para continuar con la reserva, emisión o contratación.
23.3 Pago realizado después de recibir la cotización
Un pago efectuado voluntariamente después de recibir una cotización puede constituir evidencia relevante de la intención de contratar el servicio identificado; sin embargo, el pago por sí solo no debe utilizarse para presumir el consentimiento respecto de cláusulas no informadas ni para sustituir una aceptación expresa cuando la ley exige conservar prueba de ella. Por esta razón, cuando exista un pago sin una respuesta clara previa, la agencia deberá remitir una confirmación de la operación y procurar obtener una instrucción expresa antes de ejecutar actos irreversibles, especialmente emisiones o reservas no reembolsables.
23.4 Confirmación posterior de la operación
Una vez concluida la compra, Palma de Cera remitirá o pondrá a disposición del consumidor el soporte correspondiente: confirmación, localizador, voucher, tiquete, factura o resumen de la operación, según aplique. Este documento deberá coincidir con las condiciones efectivamente contratadas.
23.5 Deber del consumidor de verificar la información recibida
El consumidor debe revisar antes de autorizar la reserva o emisión los nombres, documentos, fechas, rutas, hotel, categoría, ocupación, servicios incluidos y no incluidos, precio, moneda, equipaje, restricciones y demás información que figure en la cotización. Si identifica un error o requiere una aclaración, deberá informarlo antes de la confirmación.
La agencia conservará la evidencia del enlace y de la cotización puestos a disposición del consumidor. La mera navegación, el silencio o la inactividad no se considerarán por sí solos aceptación de obligaciones económicas.
24. Marco normativo de referencia
Estas condiciones se han estructurado tomando como referencia, entre otras normas y sin que la siguiente lista pretenda sustituir la consulta de la legislación vigente:
- Ley 300 de 1996 – Ley General de Turismo y sus modificaciones.
- Ley 1558 de 2012 y Ley 2068 de 2020.
- Decreto 2438 de 2010 y su compilación en el Decreto 1074 de 2015, en materia de agencias de viajes.
- Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, modificada, entre otras, por la Ley 2439 de 2024 en comercio electrónico.
- Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) y normas aplicables al transporte aéreo de pasajeros.
- Ley 1581 de 2012 y normas reglamentarias sobre protección de datos personales.
- Ley 679 de 2001 y normas relacionadas con prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes.
- Normativa vigente sobre Registro Nacional de Turismo y obligaciones de los prestadores de servicios turísticos.
Esta versión 1.2 incorpora, además, horarios hoteleros usuales con prevalencia del voucher, una política general de cancelación aplicable como marco para todos los productos y un sistema de aceptación por múltiples manifestaciones expresas e inequívocas, evitando presumir el consentimiento por silencio o por la sola realización de un pago.